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January 23, 2008

リッツ・カールトン高野支社長の講演

昨日、当社にお越しいただきリッツ・カールトンの高野支社長の講演を聴く機会があった。以前から高野さんの本はもちろん愛読していたが、本で読むのと、実際に話を聴くのとでは、大違い!リッツ・カールトンという会社のすごさを改めて実感した。感じいった部分を2つほど。

その1.顧客満足度を6.5から8.0にあげよう!なんて言っても、それは無理!

JDパワーなどの顧客満足度を実施して信頼度の高い調査結果を出しても、いざそれを  あげようと大声で叫んでもそれは、無理。どうしてか?それは、高野さんの説明によれば・・・これがすごくもっともなのだが、「だって、8.0の満足を知らない社員では、それは無理だから」という説明だ。つまり、社員の満足度が6.5や6.0では、それ以上の顧客満足を実現するのは無理だってことだ。その通り!納得です。「まずは、社員満足のレベルを社員の感性を上げることが大事です。」

その2.取引先にやさしい会社、宅配便ドライバーに湯のみでお茶をだす!

リッツ・カールトンに関連する取引先にとても優しいホテルがリッツだ。パートナーという意識が強い。協力者の力を借りないと、思う顧客満足は実現できないと言ったところか。例えば、リッツに関連する会社やショップに顧客のリクエストを伝え、提案してもらうそうだ。フラワーショップに、衣装屋さんに、写真館に。顧客のイメージをどう実現するか、これはリッツのスタッフだけでは無理だから。

聞けば、「そうだよなぁ。」って感じの話ばかりなのだが、それに気がつかないというか、出来ていないというか。ホント、勉強になりました!

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